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奥运官方接待酒店创设语言无障碍环境
作者:田文    来源:21世纪英语教育周刊    日期: 2008-06-16
距离2008北京奥运会仅剩1个多月的时间,奥运签约接待酒店作为重要的展示窗口之一将面临重大考验。北京旅游局日前表示,奥运期间,国外游客数量可能会超出预期,将接近100万人。这些游客的国别范围也远远超过往年,特别是一些来自小语种国家的游客,其语言、生活习惯、文化背景等差异对于奥运酒店的语言服务能力将是非常大的挑战。
据了解,由北京市旅游局发布的《北京星级饭店服务质量标准》对酒店的语言服务有着明确规定。根据标准要求,英语为必备外语语种,三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工须能用英语进行准确、流利的对话;三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位应配备会使用两种外语的员工;接听外线电话时,员工须用中英文双语报出店名。
为调查目前奥运酒店的外语接待水平,记者拨打了昆仑饭店、北京东方君悦大酒店等几家五星级饭店的前台,发现这些酒店的外语接待水平基本符合规定的要求,接线员能用较流利的英语回答记者的提问,但一些三星级饭店则尚不具备中英双语服务的能力。
业内人士表示,目前国内五星级酒店的标准是提供三种语言的服务,其中英语为必备语种。然而要接待使用数十种不同语言的“奥运游客”,小语种服务对于多数奥运酒店而言仍是软肋,各家酒店普遍存在小语种人员匮乏的局面。
为了备战奥运,北京及六个赛区城市的共132家奥运签约接待饭店目前正通过各种渠道和途径充实外语人才。据了解,奥运饭店均与北京奥组委签署了《奥运会住宿接待服务协议》,将在奥运会期间作为“北京2008奥林匹克运动会官方接待饭店”为各国游客提供住宿、接待服务。届时,北京奥组委还将根据客户类别、运行任务和酒店位置派出37名酒店区域经理,协助这132家奥运酒店做好赛时服务工作。
北京国际饭店总经理陈旭华表示,近两年,饭店在培训力度和资金上都下了很大功夫,其中针对员工的外语培训是重点内容之一。酒店不仅专门聘请了外籍教师对一线服务员进行语言强化培训,要求其在限定时间内掌握基本的英语交流技能,管理层也被强制要求参加英语培训班。此外,为应对各国外宾的语言需求,酒店在赛前便列出了外国客人的国别名单,根据名单招贤纳士,以增强外语人才的储备。
“奥运会所带来的潜在影响力要比预想的大得多,整个酒店行业的国际化服务水平都将获得很大的提升。奥运会作为中国酒店业对外宣传的一个重要契机,其意义非常深远。”陈旭华说。
除了形式多样的外语培训,酒店业也通过开展语言技能大赛,激励员工提升外语接待能力。在不久前北京贵宾楼饭店的技能比武中,6位服务部经理用英、法、日、德等6种不同语言进行了简短的自我介绍,8位贵宾楼服务部经理则用手语传递了服务讯息。
作为奥运会协办城市之一,天津的奥运酒店近来勤练内功,努力创设无障碍语言服务环境。
天津君豪酒店推出奥运服务语言角,为中外宾客提供了一个语言学习与交流的场所。据君豪酒店相关负责人介绍,奥运服务语言角设在酒店的咖啡厅内,免费提供多种中英文书籍,并聘有专业人员开展以奥运为主题的各类语言辅导,鼓励中外宾客在此对话、交流。天津滨江万丽酒店特别设置了精英团队专项服务,抽调了一批外语能力强、管理经验丰富的精英骨干,以充实奥运接待力量。金皇酒店则为了应对奥运期间的小语种需要,在已有的英、日、韩语接待人员的基础上增设法语、西班牙语和阿拉伯语等多语种接待人员。
为提升奥运接待酒店的整体外语服务水平,北京旅游局等国家相关部门也积极采取措施,组织了形式多样的语言培训项目,并在全行业范围内推行《北京市旅游饭店英语等级考试》。
北京市旅游局熊玉梅副局长告诉记者,目前北京旅游业已配备了小语种服务人员65,888人,20万旅游业从业人员已参加了包括外语在内的各项培训,其中包括两万多名饭店业前厅、客房、餐厅等的服务人员,以及5000名社会旅馆的经营管理者。“奥运开幕前,饭店业将继续挑选有接待经验的社会外语人才、大专院校志愿者充实奥运会官方饭店接待力量。可以说,北京旅游业全体企业及员工均已做好了充分准备。”熊玉梅说。



关键词:酒店业 饭店业 语言服务

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