“原本因为疫情还有些许不安，多亏上海市12345市民服务热线，让我踏实不少。”昨天下午，拨通王小姐的电话，传来的话语是连声的“满意”。王小姐来自日本，长期生活在上海。这次疫情突然爆发，让她一时六神无主。网上关于疫情新闻有很多，但对于中文不够好的她而言，获取信息内容很是吃力。她想了解，在沪外国人出现新型冠状病毒感染肺炎症状，该如何寻求帮助。

对上海有满满信心

作为国际化大都市，目前生活在上海的外籍人士有20多万。和王小姐一样，不少“洋居民”在这座城市的防疫抗疫，同样牵动着很多人的心。在沪外籍人士有诉求，怎么办？拨打上海市12345市民服务热线！记者了解到，今年元旦，上海市12345市民服务热线开通了外语坐席服务。疫情发生后，为更及时地让在沪外籍人士了解第一手防疫信息，从2月2日起，热线又新增外语语种，以英、法、日等7种语言为在沪外籍人士提供咨询解答。

如今，王小姐的困惑已得到解决。当时，由于英语客服无法用日语解答，便当场连线市外办的日语志愿者，进行实时三方互动。“工作人员耐心用日语告诉我身边发热门诊医疗机构，出现症状可就近就诊。” 她说，自己对上海很有信心。在她看来，上海防控措施能在短时间内有条不紊、快速响应，实属不易。如今，她像每一个上海市民一样，戴口罩、勤洗手、常消毒、多通风、宅在家。身边不少朋友也会时时发信息关心她的需求，让她备感温暖。“上海是我的第二个家，为了这座城市的健康安宁，我们心连心，一起抗疫情！”

在中国一切都挺好

“Hello, Sir. What Can I do for you?”下午3时许，12345市民服务热线外语客服人员沈颖接起了电话。电话那头一位外籍人士说起了最近的烦心事。原来，他想咨询在疫情尚未解决情况下，回国是否有有出入限制。另外，工作签证过期，又该怎么做。“目前上海和印度并没有对出入境有任何限制，但是鉴于疫情严重，我建议若没有特殊事情，尽量留在上海。至于工作签证问题，我会立即把您咨询的问题给出入境管理局，让他们给予回复。”沈颖用流利英语说道。

这位外籍人士来自印度。他说：不少印度朋友看了国外发布的中国疫情消息，有不少担忧，我告诉他们“这里都挺好”。他介绍，目前其所在的社区防护措施让人安心。“小区门口的保安都戴着口罩，居民进出需测量体温，且电梯间和楼道内也定时有专人消毒。”用他的话说，为了治疗被感染的病人，中国政府不但快速新建了医院，医护人员也纷纷驰援武汉，这一切让他惊叹不已。“我看到了中国人民的团结一心，我真正感受到了中国力量。”

外语热线是定心丸

记者在现场看到，短短1小时内，先后有2位外籍人士打来电话，咨询口罩购买渠道、休假延期会不会影响出入境手续时效和他们正常行程等等。沈颖介绍，自疫情爆发以来，外语来电量明显增多。“我们主要及时提供疫情防控方面的准确信息，让外籍人士增强防护意识，给他们吃‘定心丸’。”

为了更好服务在沪外籍人士咨询服务，上海市12345市民服务热线和市外办将建立长期合作机制。目前，热线可以提供7个语种的咨询服务，包括英语、日语、韩语、法语、德语、西班牙语、俄语。除了12345市民服务热线配备3名英语坐席外，市外办也挑选了16名青年外语志愿者作为后备力量，做好远程在线翻译支持。记者获悉，目前上海市12345市民服务热线每天外语坐席服务时间为上午8时至晚上8时。此外，非外语坐席服务时间，为确保不遗漏任何一通电话，热线话务员也会将外籍人士咨询求助电话转接至相应外语志愿者，接听处理。并且，有关电话纳入紧急流程办理，开通绿色通道。

从2月1日开始，市外办在官方网站（wsb.sh.gov.cn）也推出疫情防控专栏，用中、英、法、日、韩五种语言，编发每天新闻发布会的内容，通报最新疫情防控动态及防护提示。