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“洋上海人”抗疫情:来自12345外语坐席的故事
作者:21ST    来源:新民晚报    日期: 2020-02-10

“原本因为疫情还有些许不安,多亏上海市12345市民服务热线,让我踏实不少。”昨天下午,拨通王小姐的电话,传来的话语是连声的“满意”。王小姐来自日本,长期生活在上海。这次疫情突然爆发,让她一时六神无主。网上关于疫情新闻有很多,但对于中文不够好的她而言,获取信息内容很是吃力。她想了解,在沪外国人出现新型冠状病毒感染肺炎症状,该如何寻求帮助。

对上海有满满信心

作为国际化大都市,目前生活在上海的外籍人士有20多万。和王小姐一样,不少“洋居民”在这座城市的防疫抗疫,同样牵动着很多人的心。在沪外籍人士有诉求,怎么办?拨打上海市12345市民服务热线!记者了解到,今年元旦,上海市12345市民服务热线开通了外语坐席服务。疫情发生后,为更及时地让在沪外籍人士了解第一手防疫信息,从2月2日起,热线又新增外语语种,以英、法、日等7种语言为在沪外籍人士提供咨询解答。

如今,王小姐的困惑已得到解决。当时,由于英语客服无法用日语解答,便当场连线市外办的日语志愿者,进行实时三方互动。“工作人员耐心用日语告诉我身边发热门诊医疗机构,出现症状可就近就诊。” 她说,自己对上海很有信心。在她看来,上海防控措施能在短时间内有条不紊、快速响应,实属不易。如今,她像每一个上海市民一样,戴口罩、勤洗手、常消毒、多通风、宅在家。身边不少朋友也会时时发信息关心她的需求,让她备感温暖。“上海是我的第二个家,为了这座城市的健康安宁,我们心连心,一起抗疫情!”

在中国一切都挺好

“Hello, Sir. What Can I do for you?”下午3时许,12345市民服务热线外语客服人员沈颖接起了电话。电话那头一位外籍人士说起了最近的烦心事。原来,他想咨询在疫情尚未解决情况下,回国是否有有出入限制。另外,工作签证过期,又该怎么做。“目前上海和印度并没有对出入境有任何限制,但是鉴于疫情严重,我建议若没有特殊事情,尽量留在上海。至于工作签证问题,我会立即把您咨询的问题给出入境管理局,让他们给予回复。”沈颖用流利英语说道。

这位外籍人士来自印度。他说:不少印度朋友看了国外发布的中国疫情消息,有不少担忧,我告诉他们“这里都挺好”。他介绍,目前其所在的社区防护措施让人安心。“小区门口的保安都戴着口罩,居民进出需测量体温,且电梯间和楼道内也定时有专人消毒。”用他的话说,为了治疗被感染的病人,中国政府不但快速新建了医院,医护人员也纷纷驰援武汉,这一切让他惊叹不已。“我看到了中国人民的团结一心,我真正感受到了中国力量。”

外语热线是定心丸

记者在现场看到,短短1小时内,先后有2位外籍人士打来电话,咨询口罩购买渠道、休假延期会不会影响出入境手续时效和他们正常行程等等。沈颖介绍,自疫情爆发以来,外语来电量明显增多。“我们主要及时提供疫情防控方面的准确信息,让外籍人士增强防护意识,给他们吃‘定心丸’。”

为了更好服务在沪外籍人士咨询服务,上海市12345市民服务热线和市外办将建立长期合作机制。目前,热线可以提供7个语种的咨询服务,包括英语、日语、韩语、法语、德语、西班牙语、俄语。除了12345市民服务热线配备3名英语坐席外,市外办也挑选了16名青年外语志愿者作为后备力量,做好远程在线翻译支持。记者获悉,目前上海市12345市民服务热线每天外语坐席服务时间为上午8时至晚上8时。此外,非外语坐席服务时间,为确保不遗漏任何一通电话,热线话务员也会将外籍人士咨询求助电话转接至相应外语志愿者,接听处理。并且,有关电话纳入紧急流程办理,开通绿色通道。

从2月1日开始,市外办在官方网站(wsb.sh.gov.cn)也推出疫情防控专栏,用中、英、法、日、韩五种语言,编发每天新闻发布会的内容,通报最新疫情防控动态及防护提示。



关键词:疫情防控 上海外籍人士







 

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